Превосходный сервис
Программа «Превосходный сервис»
| Длительность обучения: | 4 дня |
| Форма обучения: | Очная |
| Документ: | Удостоверение |
Описание программы
Цель программы: научить врачей и медперсонал клиник установкам и навыкам клиентоориентированного поведения; оказывать сервис на высоком уровне.
Для кого этот курс
- Врачи
- Медперсонал клиник
Программа разработана в соответствии с профессиональным стандартом.
По окончании программы выдается удостоверение установленного образца.
Средний рост NPS после программы — 55%
Задачи:
- Определить роль врача в создании положительного имиджа медицинской клиники;
- Показать принципы клиентоориентированного обслуживания в медицинской клинике;
- Научить определять психологическое состояние пациента в момент обращения в медицинскую клинику, устанавливать с ним контакт, влиять на его состояние;
- Рассказать о способах выстраивания эффективной коммуникации с пациентом;
- Научить предотвращать конфликтные ситуации, научить правильному поведению в конфликтных ситуациях;
- Рассмотреть правила внутренней коммуникации (общение врачей с персоналом медицинской клиники).
Результаты обучения по программе
Для участника
- Создает положительное впечатление о медицинской клинике;
- Благодаря превосходному сервису «привязывает» пациента к медицинской клинике;
- Выбирает корректную линию поведения в различных ситуациях при обслуживании пациентов;
- Определяет психологическое состояние пациента, умеет изменять его;
- Умеет предотвращать конфликты или решать возникшие;
- Эффективно выстраивает внешнюю и внутреннюю коммуникацию.
Для компании
- Повышение уровня сервиса;
- Обученная команда, ориентированная на качественное обслуживание пациентов;
- Повышение количества пациентов, довольных сервисом и возвращающихся в медицинскую клинику.
Как начать?
результат
Получить консультацию
Программа курса
В начале проводится групповая работа, направленная на выявление проблем в профессиональной сфере вашего коллектива, запросов на обучение у участников программы. По результатам этого этапа корректируется программа обучения основного модуля.
Вторая часть этого предтренинга направлена на выявление знаний о принципах клиентоориентированного подхода; об особенностях работы (с точки зрения сервиса) врача с пациентами медицинской клиники при первичном и последующем обращении. Во время предтренинга будет рассматривается следующий блок информации:
Роль врача в формировании имиджа медицинского центра
• Особенности личностных и профессиональных качеств врача;
• Имидж врача, работа с установками: «Нам за это не платят», «Мы пришли лечить, а не обслуживать» и т.д.;
• Особенности работы с пациентами при первичном обращении;
• Корпоративные нормы работы с пациентами.
Превосходный сервис
Портрет клиентоориентированного врача
• Внешний вид и эмоциональный настрой сотрудника медицинской клиники;
• Технологии установления контакта и «подстройка» под пациента;
• Правила установления контакта с учетом эмоционального состояния пациента, типичные ошибки в установлении контакта;
• Невербальное общение с пациентами: «сервисное лицо», позы, жесты, мимика;
• Требования к «сервисной речи»: тон, громкость речи, виды интонаций в общении с пациентом;
• Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы.
Клиенториентированный подход в медицине
• «Портрет» современного пациента;
• Особенности клиенториентированного подхода;
• Сервис +1. Стандарты работы врача медицинской клиники. Понятие «профессионал» в сфере медицинского обслуживания;
• Ориентация на пациента – основное конкурентное преимущество современной медицинской клиники.
• Правила этикета при общении с пациентом во время приема.
• Типичные ошибки при общении с пациентом или почему пациенты уходят.
Личное взаимодействие с пациентами
• Принципы индивидуального подхода. Способы индивидуализации сервиса с учетом типа пациента;
• Определение эмоционального состояния пациента. Способы работы с его эмоциональным состоянием;
• Типология пациентов. Тактика работы с разными типами пациентов;
• Психология потребностей пациентов, приходящих на прием;
• Ведение пациента на всех этапах: первичный прием, повторный прием и т.д.
Взаимодействие с конфликтным пациентом
• Стадии и типы конфликтов;
• Причины и виды конфликтов: конфликты ситуаций и конфликты, привнесенные людьми в ситуацию;
• Поведение в конфликтах. Технология решения конфликтных ситуаций в работе врача;
• Методы понижения эмоционального напряжения;
• Приемы самовосстановления и саморегуляции врача.
Жалоба как подарок
• Классификация жалоб пациентов;
• Виды работы с жалобами (обоснованными / не обоснованными);
• Частые ошибки в работе с жалобами;
• Защита медперсонала от эмоционального выгорания;
• Правила взаимодействия врачей с другим персоналом клиники для выстраивания эффективной работы.
Посттренинг направлен на проверку знаний и закрепление навыков по клиентоориентированному сервису для врачей медицинских клиник.
Для того, чтобы напомнить основные содержательные моменты тренинга (15-20 минут), предлагаем открытые вопросы по изученному материалу, экспресс-работа с раздаточными материалами тренинга.
Основная часть посттренингового сопровождения включает в себя (2 направления на выбор заказчика):
• анализ поведения различных типов пациентов (на реальных примерах из опыта работы врачей медицинской клиники);
• кейсы на взаимодействие с «трудными» (требовательными) пациентами;
• кейсы на изменение поведения/реакции пациента при взаимодействии с врачом / сотрудником медицинской клиники;
• анализ успешных примеров выстраивания долгосрочных отношений с пациентом из опыта работы врачей медицинской клиники;
• разбор отчетов тайных покупателей / пациентов. Услуга «Тайный покупатель/пациент» может быть оказана на любом этапе обучения.
Обучение проходит на основании лицензии.
По окончании обучения выдаётся диплом или свидетельство установленного образца с занесением в Федеральный реестр
Смотреть лицензию 
Смотреть диплом 
Подайте заявку на программу
Академия
гостеприимства
Академия гостеприимства - учебный центр для бизнеса, где результат определяет уровень клиентского сервиса. А это любой бизнес, работающий в направлении B2C, т.е. с конечным потребителем.
За годы работы мы собрали вокруг нашей Академии лучших экспертов в сервисной сфере, каждый из которых имеет за своими плечами 100 и более консалтинговых проектов. Нами отобраны инструменты, которые дают наиболее впечатляющий результат при внедрении.
Академия оказывает образовательные услуги на основании лицензии. Постоянно ведутся работы по разработки новых образовательных продуктов, в том числе уникальных.
Оставить отзыв