Безупречный администратор
Программа «Безупречный администратор»
| Цена: | 220 000 ₽ |
 Длительность: | 4 дня |
 Документ: | Удостоверение |
Описание курса
Цель программы: научить администраторов медицинских клиник установкам и навыкам клиентоориентированного поведения.
Участники мастер-класса смогут:
- Ставить и достигать цели в профессиональной деятельности;
- Устанавливать контакт с пациентом, выстраивать с ним долгосрочные отношения.
- Выстраивать эффективную внутреннюю и внешнюю коммуникацию.
Задачи:
• Определить роль администратора в создании положительного имиджа медицинской клиники;
• Научить определять психологическое состояние пациента в момент обращения в медицинскую клинику, устанавливать с ним контакт, влиять на его состояние;
• Рассказать о способах выстраивания эффективной коммуникации с пациентом;
• Научить предотвращать конфликтные ситуации, научить правильному поведению в конфликтных ситуациях;
• Рассмотреть техники эффективного взаимодействия внутри с врачами, ведущими прием.
Результаты обучения по программе
Для участника
• Создает положительное впечатление о медицинской клинике;
• Выбирает корректную линию поведения в различных ситуациях при обслуживании пациентов;
• Определяет психологическое состояние пациента, умеет изменять его;
• Умеет предотвращать конфликты или решать возникшие;
• Умеет быстро определять и реагировать на различные мотивации пациента;
• Эффективно выстраивает внешнюю и внутреннюю коммуникацию.
Для компании
• Повышение уровня сервиса;
• Обученная команда, ориентированная на качественное обслуживание пациентов;
• Повышение количества пациентов, довольных сервисом и возвращающихся в медицинскую клинику.
Как начать обучение?
результат
Получить консультацию
Программа курса
В начале проводится групповая работа, направленная на выявление проблем в профессиональной сфере вашего коллектива, запросов на обучение у участников программы. По результатам этого этапа корректируется программа обучения основного модуля.
Вторая часть этого предтренинга направлена на выявление знаний о профессиональных качествах администратора; об особенностях работы администратора с пациентами медицинского центра при первичном и последующем обращении. Во время предтренинга будет рассматривается следующий блок информации:
Роль администратора в формировании имиджа медицинского центра
• Особенности личностных и профессиональных качеств администратора
• Имидж администратора
• Особенности работы с пациентами при первичном обращении
• Корпоративные нормы работы с пациентами
Безупречный администратор
Сервис и клиенториентированный подход в медицине
• «Портрет» современного пациента.
• Особенности клиенториентированного подхода.
• Сервис +1. Стандарты работы администратора медицинской клиники. Понятие «профессионал» в сфере медицинского обслуживания.
• Ориентация на пациента – основное конкурентное преимущество современной медицинской клиники.
• Правила обслуживания пациента в регистратуре медицинской клиники.
• Основные правила общения с пациентом.
• Типичные ошибки при общении с пациентом или почему пациенты уходят.
Личное взаимодействие с пациентами
• Определение эмоционального состояния пациента. Способы работы с его эмоциональным состоянием.
• Типология пациентов. Тактика работы с разными типами пациентов.
• Установление контакта, создание доброжелательной атмосферы.
• Психология потребностей пациентов, приходящих на прием.
• Ведение пациента на всех этапах: первичный звонок, первичное обращение в клинику, работа с пациентом до приёма врача, взаимодействие после приёма врача в клинике, постобслуживание.
Взаимодействие с пациентами клиники по телефону
• Технология совершения исходящих звонков и принятия входящих.
• Типичные ошибки администраторов в телефонных переговорах.
• Как завершить диалог с возможностью позвонить в будущем. Повторные звонки. Звонок «думающему» пациенту. Настойчивость, а не навязчивость.
• Как общаться с излишне разговорчивыми и молчаливыми пациентами.
• Как убедить потенциального пациента записаться на консультацию.
• Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков.
• Правила совершения звонков, подтверждающих визит.
• Технология приглашения пациента на профилактический осмотр.
• Как работать с пациентами, которые не записались на продолжение лечения, отменили прием.
• Алгоритм ведения переговоров с несколькими входящими вызовами одновременно.
Взаимодействие с конфликтным пациентом
• Стадии и типы конфликтов.
• Причины и виды конфликтов: конфликты ситуаций и конфликты, привнесенные людьми в ситуацию.
• Поведение в конфликтах. Технология решения конфликтных ситуаций в работе администратора.
• Методы понижения эмоционального напряжения.
• Приемы самовосстановления и саморегуляции специалиста ресепшена/администратора
• Принципы работы с недовольными клиентами.
• Жалоба и рекламация как подарок.
Внутренняя коммуникация персонала медицинской клиники
• Особенности взаимодействия в медицинской клинике. Особенности общения администраторов клиники и врачей, которые ведут прием.
• Решение конфликтных ситуаций внутри коллектива.
Приемы психологической защиты администратора от стресса и выгорания
• Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами и коллегами
• Восстановление сил после напряженной работы
Посттренинг направлен на проверку знаний и закрепление навыков по клиентоориентированному сервису для администраторов медицинских центров.
Для того, чтобы напомнить основные содержательные моменты тренинга (15-20 минут), предлагаем открытые вопросы по изученному материалу, экспресс-работа с раздаточными материалами тренинга.
Основная часть посттренингового сопровождения включает в себя (2 направления на выбор заказчика):
• анализ поведения различных типов клиентов (на реальных примерах из опыта администраторов медицинского центра);
• кейсы на взаимодействие с «трудными» клиентами;
• кейсы на изменение поведения/реакции
• анализ успешных примеров из опыта работы администраторов медицинского центра;
• разбор отчетов тайных покупателей (если заказчик выбирает такой формат). Услуга «Тайный покупатель/пациент» может быть оказана на любом этапе обучения.
Обучение проходит на основании лицензии.
По окончании обучения выдаётся диплом или свидетельство установленного образца с занесением в Федеральный реестр
Смотреть лицензию 
Смотреть диплом 
Тест-драйв программы
Академия
гостеприимства
Академия гостеприимства - учебный центр для бизнеса, где результат определяет уровень клиентского сервиса. А это любой бизнес, работающий в направлении B2C, т.е. с конечным потребителем.
За годы работы мы собрали вокруг нашей Академии лучших экспертов в сервисной сфере, каждый из которых имеет за своими плечами 100 и более консалтинговых проектов. Нами отобраны инструменты, которые дают наиболее впечатляющий результат при внедрении.
Академия оказывает образовательные услуги на основании лицензии. Постоянно ведутся работы по разработки новых образовательных продуктов, в том числе уникальных.
Цена
Форма обучения
Оставить отзыв